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Comprendre ses utilisateurs.trices - UX

Image principale du blog pour l’article publié le 6/11/2020

Voici une synthèse du webinar que Lise notre consultante UX Design a animé la semaine dernière dans le cadre du “Track Entrepreneurs” organisé par La Cantine Nantes et le Wagon.

Deux objectifs 

1 – Prendre conscience de l’importance d’identifier et de connaître les utilisateur·ice·s. quand on développe un produit/une solution.

2 – Apporter quelques outils et méthodes avec lesquels composer pour réussir à entrer en empathie et comprendre les besoins des utilisateur·ice·s.

Comment concevoir un produit ?

Il existe de nombreuses façons de concevoir un produit.

La première, c’est de partir tête baissée en partant de son idée, son intuition. On peut y passer des mois, investir énormément d’argent et parfois le produit ne trouve pas toujours un marché favorable. 
Ou alors vous pouvez adopter le mode “Test and Learn”.

L’objectif est de rendre tangibles ses idées et ses concepts rapidement, les tester et les éprouver en grandeur nature. La priorité est de valider la viabilité du produit ainsi que les hypothèses pour obtenir des retours de la part des utilisateurs et ainsi être dans la capacité d’effectuer des pivots ou de persévérer aux bons moments : expérimenter avec un MVP. 

Néanmoins, on démarre souvent des projets sans s’assurer que l’on répond à un vrai besoin, à de vrais problèmes !

“On présume souvent trop vite d’une solution, sans être sûr qu’elle soit adaptée aux attentes réelles des utilisateurs” 


C’est bien là l’intérêt de la connaissance de l’utilisateur : valider tout au long de la conception et surtout dès le démarrage du projet que le produit ou le service que l’on est en train de concevoir correspond bien aux attentes du client. 

Quel que soit votre projet, l’objectif est toujours de livrer un produit innovant qui soit viable commercialement, réalisable techniquement et surtout désirable pour vos utilisateurs.

C’est pourquoi le Design est de plus en plus intégré dans les entreprises (PME, start-ups, grands comptes etc.) et dans tous les secteurs d’activité. Le design ou Design thinking est une manière de penser, une philosophie centrée sur l’humain. On parle de “démarche user centric” – centrée sur l’utilisateur : avant de se centrer sur la technologie, l’équipe de conception va prendre le temps de connaître et comprendre ses utilisateurs, ses problèmes et ses usages.

L’utilisateur est intégré le plus tôt possible dans le cycle de développement du produit, afin de concevoir pour lui et avec lui.
Voici les grandes étapes de Design Thinking :
Observer → Décider → Explorer → Prototyper → Tester

Les deux étapes clés du Design Thinking sont la phase d’observation/d’empathie et la phase de prototypage/test. Ce sont deux étapes qui apportent le plus de valeur et qui sont les plus différenciantes dans la réussite de votre projet.

Méthodes et outils pour comprendre
ses utilisateurs.trices

Pour refaire son site web, son application ou encore pour lancer un nouveau produit, la première étape du projet consiste à entrer en empathie avec l’utilisateur final et comprendre ses vrais problèmes. Il s’agit de penser comme eux !

Pour faciliter cette réflexion, vous pouvez utiliser la carte de l’empathie (Empathy map) qui représente tous les aspects de l’expérience de votre potentiel client lorsqu’il pense et utilise votre produit. Il s’agit d’habiter la subjectivité d’autrui pour le comprendre au mieux.

Carte d'empathie / Source : perfectcom


Pour cela , rien de tel que de sortir de son bureau et de faire de la recherche utilisateurs ! Pour adopter un regard neuf et enrichir sa vision au-delà des croyances internes, vous devez observer vos clients dans leur environnement, vous devez comprendre leur mode de vie, leurs habitudes, leurs craintes et le contexte d’utilisation du produit ou du service. Vous allez ainsi mieux connaître vos utilisateurs réels, comprendre leurs besoins, entrer en empathie avec eux.

En parallèle, vous pouvez faire des interviews, des entretiens d’observation ou des focus group en collectif. Pendant la recherche utilisateur, vous devez déjà anticiper la phase de synthèse de données. Carine Lallemand dans son ouvrage “Méthode de design UX” conseille de créer des “micro personas” pour chaque participant lors de l’entretien ou de l’observation. Vous allez remplir pendant l’interview une fiche allégée des personas avec quelques informations que vous retrouvez ci-dessous.

Template fiche  micro persona



Il s’agit déjà de construire une fiche de synthèse des données collectées pendant cette phase d’exploration pour gagner du temps car l’écueil le plus important est d’être noyée dans ces données !

Mais qui est ce persona ? Il s’agit d’un personnage fictif reprenant les caractéristiques du client, qui peut être la personne qui achète le produit, qui utilise le service, ou encore un influenceur. Plusieurs personas peuvent être utilisés pour un même projet de développement (entre 3 et 7 max). Chaque groupe de personne possède des buts, des comportement, des aspirations et des besoins proches.

Pourquoi utiliser des personas ?

→ Adopter une posture d’empathie et personnifier son client
→ Mieux identifier les besoins et les problématiques
→ Booster la créativité et générations d’idées
→ Aider à la prise de décision dans la conception d’un produit
→ Communiquer et garder le cap

Les grandes phases de conception d’un persona 

1.Recherche → 2.Analyse → 3.Modélisation 

1. Recherchez des données : les personas sont construits sur la base de données réelles collectées auprès des utilisateurs potentiels. Plusieurs méthodes exploratoires peuvent être utilisées et principalement les entretiens, les observations et les focus group. Le mieux étant de combiner entretiens et observations directes (ce que je dis, ce que je vois, ce que j’entends).

2. À ce stade, vous devez essayer de trouver des similitudes dans vos recherches pour construire des groupes de personnes type. Commencez par identifier leurs buts, leurs comportements et objectifs. Puis la méthode du tri de cartes pourra vous aider à organiser toutes les données.

3. Représentez les profils dans une fiche synthétique. Cette fiche peut prendre des formes différentes et le contenu est libre et dépend des objectifs du projet. Toutefois, elle doit être esthétique et attractive pour encourager l’équipe de conception à l’utiliser !

Aucun texte alternatif pour cette image


Principales catégories :

→ Son identité
→ Ses besoins et objectifs
→ Ses motivations
→ Ses obstacles
→ Les attitudes et comportements de la personnes


Vous trouverez en ligne des modèles de personas à télécharger et même des outils de création interactive comme le user persona de Xtensio ou Flowmapp ou le kit persona de UX Republic.

Bonnes pratiques : Les personas doivent être remis en question dans la durée afin de rester valides. En effet, les utilisateurs peuvent avoir des comportements ou des buts qui évoluent dans le temps. Les personas doivent donc évoluer en fonction de nouvelles observations réalisées. Autre point important, les personas sont créés pour une utilisation précise et plus généralement un projet ce qui signifie que leur durée de vie est limitée dans le temps.

Voici une belle synthèse des étapes de création d’un persona réalisée par Carole Laimay (UX Designer) qui reprend les 3 phases de création d’un persona.

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Une fois vos personas réalisés, vous pourrez les utiliser tout au long du processus de conception : de l’idéation jusqu’au déploiement du produit. Ce sont des outils qui peuvent être associés à d’autres méthodes ou utilisés comme support d’échanges et de discussion. Attention, on se focalise en priorité sur le persona primaire (votre utilisateur principal) car on ne peut pas répondre aux besoins de tous les profils.

L’Experience Map ou carte d’expérience est souvent utilisée pour « donner vie » à votre persona. La carte représente le parcours type de votre utilisateur cible, de visualiser son expérience globale, ses interactions avec un produit ou service, de faire ressortir ses émotions.

Cette méthode aide à identifier les “pain points”, les points critiques et à saisir les opportunités d’amélioration ou d’innovation d’un produit ou service. Vous allez pouvoir transformer les pain points en opportunité en suivant le format « Comment pourrions nous …”. Cette étape vise à cadrer un problème et à formuler la bonne question.

Il y aurait encore beaucoup de choses à dire sur ce sujet mais cela fera l’objet d’autres articles à venir prochainement.

Voici quelques slides présentés lors de ce webinar qui viendront compléter ces propos. J’espère que cela vous incitera à aller à la rencontre de vos utilisateurs.trices ! Commencez par faire un premier “petit pas” et vous verrez vous serez vite enchanté par la richesse des échanges la valeur ajoutée pour votre projet.

Si vous souhaitez approfondir le sujet, n’hésitez pas à prendre contact avec nous. Notre bureau d’étude se fera une joie de répondre à vos interrogations.

Auteur de l article Lise Bachelier-Lubin

Par Lise Bachelier-Lubin

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